Support

Basis IaaS-support

Safespring har én samlet supportmodel for alle sine tjenester. Safespring driver en supportorganisation på ekspertniveau, som er en del af det tekniske DevOps-team. Anmodninger og hændelser håndteres af medarbejdere med dyb teknisk viden om de leverede tjenester. Skriftlige supporthenvendelser håndteres på engelsk for alle kunder.

For at opretholde en struktureret og veldokumenteret proces håndteres hver henvendelse til support via et ticketsystem.

Til håndtering og løsning af hændelser bruges e-mail til kommunikationen. E-mails, der sendes til supportens e-mailadresse, tilføjes automatisk til sagens historik.

Safespring bruger RT, som er en open source sagsstyrings- og workflowplatform udviklet og understøttet af Best Practical Solutions. Dokumentation om, hvordan man bygger en integration med RT, findes her. https://docs.bestpractical.com/rt/4.4.4/index.html

Den tilbudte support omfatter omfattende support, der er tilgængelig 24/7/365 for kunder via e-mail eller telefon.

Online ressourcer

Online servicedokumentation leveres på engelsk på https://docs.safespring.com og opdateres løbende, efterhånden som ny funktionalitet introduceres i tjenesterne.

Safespring vedligeholder opdateret statusinformation for alle tjenester på https://status.safespring.com. Derudover kan kunder abonnere på statusopdateringer via e-mail, sms, eller integrere dem i deres egen løsning ved hjælp af webhooks.

Eksempler på konfigurationer findes også i online-dokumentationen.

Safespring vedligeholder videoer med opdaterede how-to’er med retningslinjer og vejledninger for alle tjenester. Kanalen opdateres med nyt materiale baseret på brugerønsker eller når et nyt produkt lanceres.

Standard-support

Adgang til backchannel-chatrum med support- og engineeringteamet.

Brugere kan anmode om adgang til et community-chatrum, hvor brugere af Safesprings tjenester kan møde hinanden samt Safesprings support- og engineeringteams.

Premium-support

Premium-supporten omfatter en dedikeret teknisk account manager, der står til rådighed for at videreudvikle den leverede tjeneste. Den tekniske account manager er også en ressource til planlægning af udrulning af nye tjenester baseret på mange års erfaring med infrastruktur til meget krævende kunder. Safesprings cloudarkitekter står også til rådighed til design af nye projekter og migrering af ressourcer til Safesprings platform.

Den tekniske account manager kan være dedikeret til en kundes organisation eller deles, afhængigt af behovet. Møder, teknisk gennemgang af tjenester og designaktiviteter gennemføres som online webmøder.

Kvartalsvist driftsmøde med fast dagsorden, der f.eks. dækker gennemgang af SLA, tilgængelighed, supporttickets og den generelle drift af tjenesten.