Serviceniveauaftale

I løbetiden for den aftale, hvor Safespring har forpligtet sig til at levere sine tjenester til kunden (“aftalen”), skal hver omfattet tjeneste levere en månedlig oppetidsprocent til kunden som angivet i tabellerne nedenfor (“Service Level Objective” eller “SLO”).

Hvis Safespring ikke opfylder SLO’en, og kunden opfylder sine forpligtelser efter denne SLA, kan kunden være berettiget til de finansielle kreditter, der beskrives nedenfor. Denne SLA angiver kundens eneste og eksklusive retsmiddel, hvis Safespring ikke opfylder SLO’en.

1. Serviceniveaumål

Mål for månedlig oppetidsprocent fastsættes pr. omfattet tjeneste. Hver tjeneste måles uafhængigt på kalendermånedsbasis.

Bemærk: Kubernetes-SLO’en gælder kun for control plane. Tilgængeligheden for worker nodes reguleres af den underliggende Compute-SLO.

2. Latensmål

Ud over tilgængelighed har følgende tjenester latensmål målt ved 95. percentilen (p95) over en kalendermåned.

Bemærk: Latensmålene er informative og er ikke omfattet af finansielle kreditter. Vedvarende afvigelser kan indrapporteres til Safesprings support til undersøgelse.

3. Definitioner

Følgende definitioner gælder for SLA’en:

Omfattet tjeneste

• COMPUTE Safesprings Compute-tjeneste, herunder virtuelle maskiner, lokal lagring og block storage-volumener.
• NETWORK Netværksforbindelsen mellem kundeinstanser på en Safespring-site og til eksterne endpoints.
• BLOCK STORAGE Persistente block storage-volumener tilknyttet Compute-instanser.
• KUBERNETES Kubernetes API og control plane leveret som del af Safesprings managed Kubernetes-tilbud.
• OBJECT STORAGE Safesprings S3-kompatible object storage-tjeneste.
• BACKUP Safesprings cloud backup-tjeneste.

Nedetid

Nedetid defineres pr. omfattet tjeneste som følger:

• COMPUTE En virtuel maskine bliver utilgængelig, crasher eller mister adgang til tilknyttet block storage og påvirker instanser på tværs af to eller flere fysiske hosts. Fejl på en enkelt host er undtaget (se punkt 5).
• NETWORK Fuldstændigt tab af netværksforbindelse på site-niveau, der påvirker alle kunder.
• BLOCK STORAGE Manglende mulighed for at udføre læse- eller skrive-I/O på provisionerede volumener.
• KUBERNETES Kubernetes API’et er utilgængeligt eller kan ikke behandle forespørgsler for alle klynger. Fejl på enkelte worker nodes eller pods anses ikke som nedetid og er dækket af Compute-SLO’en.
• OBJECT STORAGE S3 API’et er utilgængeligt eller kan ikke behandle læse-, skrive- eller list-forespørgsler.
• BACKUP Backup-tjenesten er utilgængelig, og klienter kan ikke starte eller gennemføre backup- eller restore-operationer.

Nedetidsperiode

“Nedetidsperiode” betyder en periode på fem eller flere sammenhængende minutter med nedetid. Intermitterende nedetid på mindre end fem minutter medregnes ikke som en nedetidsperiode.

Månedlig oppetidsprocent

“Månedlig oppetidsprocent” betyder det samlede antal minutter i en kalendermåned minus antallet af nedetidsminutter fra alle nedetidsperioder i den måned, divideret med det samlede antal minutter i måneden.

Planlagt nedetid

“Planlagt nedetid” betyder nedetid, der skyldes, at Safespring udfører vedligeholdelse i et på forhånd kommunikeret vedligeholdelsesvindue. Planlagt nedetid er undtaget fra beregningen af månedlig oppetidsprocent.

Vedligeholdelsesvindue

En periode, hvor Safespring udfører planlagt vedligeholdelse på en omfattet tjeneste. Vedligeholdelsesvinduer skal annonceres mindst 5 arbejdsdage i forvejen. Ét vedligeholdelsesvindue pr. tjeneste pr. måned er standard. I ekstraordinære tilfælde, der involverer eksterne sikkerhedstrusler, kan yderligere vedligeholdelsesvinduer annonceres med så langt varsel som muligt.

4. Finansielle kreditter

Finansielle kreditter fastsættes på kalendermånedsbasis pr. omfattet tjeneste.

• MUP Månedlig oppetidsprocent
• PMB Procentdel af den månedlige faktura for den berørte omfattede tjeneste, som ikke opfyldte SLO’en, og som krediteres kundens fremtidige månedlige fakturaer.

Compute, Network, and Block Storage

Kubernetes and Object Storage

Backup

Kunden skal anmode om finansiel kredit

For at modtage nogen af de finansielle kreditter beskrevet ovenfor skal kunden underrette Safespring senest tredive dage efter det tidspunkt, hvor kunden blev berettiget til at modtage en finansiel kredit. Kunden skal også fremlægge logfiler eller overvågningsdata, der viser tjenestens utilgængelighed samt dato og tidspunkt for de relevante fejl.

Maksimal finansiel kredit

Det samlede maksimale antal finansielle kreditter, som Safespring udsteder til kunden for alle nedetidsperioder i en enkelt faktureringsmåned, kan ikke overstige 50% af det beløb, kunden skal betale for den berørte omfattede tjeneste for den pågældende måned. Finansielle kreditter gives som en monetær kredit til fremtidig brug af tjenesten og anvendes senest 60 dage efter, at den finansielle kredit blev anmodet om.

5. SLA-undtagelser

Denne SLA gælder ikke for:

(a) planlagt nedetid eller på forhånd kommunikerede vedligeholdelsesvinduer;

(b) hardwarefejl, der påvirker enkelte compute-hosts;

(c) funktioner, der er markeret som beta;

(d) fejl forårsaget af faktorer uden for Safesprings rimelige kontrol;

(e) fejl, der skyldes kundens software, hardware eller tredjepartssoftware eller -hardware;

(f) fejl, der skyldes misbrug eller anden adfærd, som overtræder aftalen eller den acceptable brugspolitik;

(g) fejl forårsaget af kvoter eller ressourcegrænser angivet i selvbetjeningsportalen.

6. Måling og overvågning

Tilgængelighed måles ved forbindelsespunktet (leveringspunktet) ved hjælp af Safesprings infrastrukturovervågningssystemer i datacentret.

Kunden er ansvarlig for at overvåge sine egne instanser og sikre, at tjenester kører efter en afbrydelse.

Kunder opfordres til at abonnere på statussiden på https://status.safespring.com for opdateringer om hændelser i realtid.